Quem atua no varejo já percebeu que o perfil do consumidor mudou. Hoje o cliente já chega à loja sabendo o que quer, o modelo, a marca e o preço.
A diferença é que antes de sair de casa, o novo consumidor já pesquisou pela internet e espera encontrar a mercadoria nas mesmas condições que aparecem na tela do seu computador ou celular.
O problema é que nem sempre o ponto de venda reflete o que a empresa anuncia on-line – e isso acaba gerando frustração. Frequentemente, os canais de comunicação da loja com o consumidor trabalham de forma isolada, gerando ruídos.
O desafio está em promover uma experiência de compra uniforme, unindo as estratégias dos canais online e off-line. E estas duas abordagens precisam estar sempre conectadas. É o que chamamos de omnicanalidade.
A palavra omni vem do latim e significa todo, inteiro, de todo tipo. E o conceito de omnicanalidade nada mais é do que estar presente em todos os canais onde o cliente esteja – mas de uma forma integrada, cada um com sua linguagem específica.
O foco é o consumidor atualizado, voltado para a funcionalidade do mundo virtual, que conhece as mídias digitais e tem ao seu alcance diversos canais e formatos de compra.
Importância dos canais digitais
Os canais digitais se tornaram fundamentais para o universo de vendas, permitindo maior agilidade e eficiência, além de muito mais estratégias no relacionamento com o cliente.
Com o grande poder de engajamento e comprovada eficiência na tomada de decisão de compra do consumidor, eles estão em permanente evolução para acompanhar as demandas e atender às expectativas de um público diversificado.
Não faltam opções para o consumidor: e-commerce, clique e retire, show-rooming, drive-thru, delivery, venda por WhatsApp, Facebook e Instagram são alguns canais que facilitam o cliente a realizar uma compra.
No omnicanal, é muito importante que a empresa conheça seu público – seus gostos, comportamento, padrões de rotina de consumo e expectativas. A partir desta análise, é possível criar experiências únicas e integradas em qualquer ponto de contato entre a marca e o consumidor.
Um trabalho bem feito nesta linha permite que a marca atraia e fidelize novos consumidores, pois o público sabe que encontra a mesma política no online e no off-line.
É preciso mudar a cultura da empresa
É lógico que essa transformação não acontece de uma hora para outra. A omnicanalidade envolve uma mudança na própria cultura da empresa, que precisa enxergar além e qualificar seus colaboradores.
Mas essa mudança precisa começar pelos líderes, que devem despertar para a necessidade de romper velhos padrões e se concentrar em novos paradigmas, sendo multiplicadores das novas estratégias. Sem isso será impossível contemplar o “omni” e seu trabalho sempre estará incompleto.
Acompanhar as evoluções é questão de sobrevivência. Seja on ou off-line, o cliente sempre será único. E para que a marca preserve sua essência, é necessário seguir na mesma direção em que ele caminha.
Ao trabalhar a venda digital, tenha como objetivo diversificar os canais de vendas, otimizar as oportunidades e atingir metas, prestando um serviço de excelência para encantar o cliente, proporcionando a ele uma experiência única de compra.
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